Definition Service Satisfaction Index

Was ist es und
wozu dient es?

Die Service Satisfaction Index ist ein Begriff bzw. Kennzahl, welcher als solcher in der aktuellen wissenschaftlichen Literatur nicht expressis verbis angeführt wird.

Der Begriff leitet sich aus einer Produktbezeichnung ab, welcher auch als JD Powers Index of Customer Satisfaction in der Automobilbranche bekannt ist

Wenn aber dieser Begriff "Service Satisfaction Messung" zur Anwendung gebracht wird, so sollten Erfassung und Auswertung der Erhebungsdaten zumindest nach den Regeln der Statistik und der Erhebungstechniken der Sozialwissenschaften definiert und überprüfbar sein.

Primärer Nutzen:

  • Fokussierung von Servicedesign
  • Eingrenzung von Kosten, weil erkannt wird, dass Services qualitativ übererfüllt sind
  • Eingrenzen der Kunden- bzw. Serviceloyalität
  • Verbesserung des Service-Quality Management
  • Eingrenzung von Fehlerherden, bei denen gemäss Monitoring alles "stimmt"
  • Anpassung der angebotenen Servicelevels
  • Steigerung der Kundenbindung
   
Primärquellen

Willy Schneider und Martin Kornmeier: Kundenzufriedenheit. Konzept, Messung, Management, Haupt-Verlag, Bern 2006

Dugmore, Lacey: A Managers Guide to Servicemanagement, 2.nd Ed., BSI Standards, 2006

Office of Government Commerce: ITIL Lifecycle Publication Suite: Service Strategy WITH Service Design AND Service Transition AND Service Operation AND Continual Service Improvement, Stationary Books, 2007 

Kano, N.: Attractive Quality and Must-be Quality; Journal of the Japanese Society for Quality Control, H. 4, S. 39-48, 1984

   
Mit welchen Begriffen steht der Oberbegriff in Verbindung
   

Kategorie/ Stichwort
Anbieter Product Sheet
 IT-Servicemanagement, Businesscase  
     
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