| Was ist es und wozu dient es? |
Die Service Satisfaction ist ein Begriff, welcher als solcher in der aktuellen wissenschaftlichen Literatur nicht expressis verbis angeführt wird. Zumeist wird er aber mit der Bedeutung der Kundenzufriedenheit gleichgestellt. Die Kundenzufriedenheit ist, sollte sie systematisch gemessen werden, der Erfüllungsgrad der Erwartungshaltung, welche ein Kunde einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung entgegenbringt. Demgemäss müsste die Service-Satisfaction als "Zufriedenheitsmass" eines Kunden zu einem spezifischen Service gelten. Anmerkung: Die Messung der Service Satisfaction sollte daher entlang all der Berührungspunkte durchgeführt werden, welche eine Dienstleistung und seinen Lebenszyklus ausmachen. Neuere Trends im IT-Servicemanagement postulieren hier bisweilen den Begriff "Client Service Satisfaction Index". Primärer Nutzen:
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| Primärquellen | Willy Schneider und Martin Kornmeier: Kundenzufriedenheit. Konzept, Messung, Management, Haupt-Verlag, Bern 2006, Dugmore, Lacey: A Managers Guide to Servicemanagement, 2.nd Ed., BSI Standards, 2006 Office of Government Commerce: ITIL Lifecycle Publication Suite: Service Strategy WITH Service Design AND Service Transition AND Service Operation AND Continual Service Improvement, Stationary Books, 2007 Kano, N.: Attractive Quality and Must-be Quality; Journal of the Japanese Society for Quality Control, H. 4, S. 39-48, 1984 |
| Mit welchen Begriffen steht der Oberbegriff in Verbindung | |
| Kategorie/ Stichwort |
Anbieter | Product Sheet |
| Offshoring, IT-Servicemanagement, Businesscase |  |
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