Definition Service Satisfaction

Was ist es und
wozu dient es?
Die Service Satisfaction ist ein Begriff, welcher als solcher in der aktuellen wissenschaftlichen Literatur nicht expressis verbis angeführt wird.

Zumeist wird er aber mit der Bedeutung der Kundenzufriedenheit gleichgestellt.

Die Kundenzufriedenheit ist, sollte sie systematisch gemessen werden, der Erfüllungsgrad der Erwartungshaltung, welche ein Kunde einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung entgegenbringt.

Demgemäss müsste die Service-Satisfaction als "Zufriedenheitsmass" eines Kunden zu einem spezifischen Service gelten.

Anmerkung: 
Die Messung der Service Satisfaction sollte daher entlang all der Berührungspunkte durchgeführt werden, welche eine Dienstleistung und seinen Lebenszyklus ausmachen.

Neuere Trends im IT-Servicemanagement postulieren hier bisweilen den Begriff "Client Service Satisfaction Index".

Primärer Nutzen:
  • Einsparungen bei den Vertriebs- und Marketingkosten (Empfehlungseffekt)
  • Optimierung der Servicedesign
  • Anpassung der angebotenen Servicelevels
  • Steigerung der Kundenbindung
   
Primärquellen Willy Schneider und Martin Kornmeier: Kundenzufriedenheit. Konzept, Messung, Management, Haupt-Verlag, Bern 2006,

Dugmore, Lacey: A Managers Guide to Servicemanagement, 2.nd Ed., BSI Standards, 2006

Office of Government Commerce: ITIL Lifecycle Publication Suite: Service Strategy WITH Service Design AND Service Transition AND Service Operation AND Continual Service Improvement, Stationary Books, 2007  Kano, N.: Attractive Quality and Must-be Quality; Journal of the Japanese Society for Quality Control, H. 4, S. 39-48, 1984
   
Mit welchen Begriffen steht der Oberbegriff in Verbindung
   

Kategorie/ Stichwort
Anbieter Product Sheet
 Offshoring, IT-Servicemanagement, Businesscase  
     

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