Definition Service Level Agreement (SLA)

Was ist es und
wozu dient es?

(Service Design) (Continual Service Improvement) Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen einem IT-Service Provider und einem Endkunden. Das SLA beschreibt den IT-Service selbst, dokumentiert die Service Level Targets und definiert die Verantwortlichkeiten zwischen Service Provider und Endkunden. Ein einziges SLA kann mehrere IT-Services oder mehrere Kunden betreffen. Wenn eine Service-Beziehung sehr komplex ist, wird bisweilen zwischen einem Rahmen-SLA und einem Einzel-SLA unterschieden. Das Rahmen-SLA fasst alle sich wiederholenden Elemente der Einzel-SLAs in einem Dokument zusammen. Die damit verbundenen Einzel-SLAs stellen dann eine genaue Spezifikation der einzelnen jeweiligen Dienstleistungen dar.

Beispiel:

SLA im Rahmen eines Full-Outsourcing:

  • Rahmen-SLA plus
    • Einzel-SLA Desktop Services
    • Einzel-SLA Security Services
    • Einzel-SLA Infrastructure Services
    • Einzel-SLA Facility Services
    • etc. 
   
Primärquellen Dugmore, Lacey: A Managers Guide to Servicemanagement, 2.nd Ed., BSI Standards, 2006

Office of Government Commerce: ITIL Lifecycle Publication Suite: Service Strategy WITH Service Design AND Service Transition AND Service Operation AND Continual Service Improvement, Stationary Books, 2007 
   
Mit welchen Begriffen steht der Oberbegriff in Verbindung
   
   
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