Definition Kano Model

Was ist es und
wozu dient es?
(Service Strategy) Mit dem Kano-Modell hat der Erfinder (Noriaki Kano) einen Ansatz zur Verfügung gestellt, welcher es erleichtert die Kundenpräferenzen zu verstehen.

Das Kano-Modell unterscheidet vereinfacht drei Ebenen der Qualität:

  • Basisfaktoren, die so grundlegend und selbstverständlich sind, dass sie den Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Werden die Grundforderungen nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit, werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit! Die Nutzensteigerung im Vergleich zur Differenzierung am Wettbewerber ist sehr gering.
    Am Beispiel IT-Service: Hilfe am Servicedesk, Internetzugriff, die alltägliche PC-Nutzung 
  • Leistungs- und Qualitätsforderungen sind dem Kunden bewusst, sie können in unterschiedlichem Ausmaß erfüllt werden und beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit, je nach Ausmaß.
    Am Beispiel IT-Service: Reaktion und Geschwindigkeit bei der Behebung von Incidents und Problemen, Benutzerfreundlichkeit und Verständlichkeit von Service-Level Reports, Transparenz und Nachvollziehbarkeit bei der Kapazitäts- und Kostenplanung etc. ,
  • Begeisterungsmerkmale sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einer überproportionalen Nutzenstiftung führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenz können gering sein, die Nutzenstiftung aber enorm.
    Am Beispiel IT-Service: Nachhaltiges Business-IT-Alignment, Transparenter Leistungs- und Wertnachweis des Serviceproviders, Überragende Leistungsbenchmarks, Exzellentes Accountmanagement, Innovationen mit und für den Servicekunden etc.
Achtung: 

Über den Lebenszyklus eines IT-Service gesehen verändern sich die Eigenschaften.
Zur Einteilung der Eigenschaften wird der Kano-Fragebogen verwendet. Dabei wird dem Befragten eine Fragestellung zweimal gestellt: Einmal wird seine Beurteilung abgefragt, wenn die Eigenschaft gegeben oder hoch ist (funktionale Frage) und einmal, wenn sie nicht gegeben oder niedrig ist (dysfunktionale Frage). Es werden jeweils fünf Antwortmöglichkeiten (z.B. "Das würde mich sehr freuen", "Das setze ich voraus", "Das ist mir egal", "Das könnte ich in Kauf nehmen", "Das würde mich sehr stören") vorgegeben. Durch die Kombination der Antworten kann anhand einer Tabelle die Einstufung in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen vorgenommen werden.
   
Primärquellen Dugmore, Lacey: A Managers Guide to Servicemanagement, 2.nd Ed., BSI Standards, 2006

Office of Government Commerce: ITIL Lifecycle Publication Suite: Service Strategy WITH Service Design AND Service Transition AND Service Operation AND Continual Service Improvement, Stationary Books, 2007 

Kano, N.: Attractive Quality and Must-be Quality; Journal of the Japanese Society for Quality Control, H. 4, S. 39-48, 1984
   
Mit welchen Begriffen steht der Oberbegriff in Verbindung
   
 
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