Definition Interactive Voice Response (IVR)

Was ist es und
wozu dient es?

(Service Operation) Unter Interactive Voice Response versteht man eine Form der ACD (Automatic Call Distribution), welche Benutzerinput auf Stimm- oder Tonbasis zulässt. Anhand des gesprochenen Wortes oder Wähltones wird dann zum korrekten Ansprechpartner weitergeleitet.

Beispiel:  Anruf bei einer Hotline. Aufforderung einer Stimme, bei Sprache „Deutsch“ drücken Sie die Taste 1…  

   
Primärquellen Dugmore, Lacey: A Managers Guide to Servicemanagement, 2.nd Ed., BSI Standards, 2006

Office of Government Commerce: ITIL Lifecycle Publication Suite: Service Strategy WITH Service Design AND Service Transition AND Service Operation AND Continual Service Improvement, Stationary Books, 2007 
   
Mit welchen Begriffen steht der Oberbegriff in Verbindung
   
   
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