Definition First-line Support

Was ist es und
wozu dient es?
(Service Operation) Der First-line Support ist innerhalb der Hierarchie einer Support-Group die “erste Verteidigungslinie”, welche sich um die Lösung von Incidents kümmert.

Zielsetzung ist hier die schnellstmögliche Wiederherstellung eines gewünschten Zustandes. Im Minimalfall kann dies ein Workaraound (Umweglösung) sein.

Sollte der Incident nicht sofort gelöst werden, wird an den Second-line oder Third-line Support weitergereicht. Dies bedeutet, je höher die Nummer in der Supportline, desto mehr Expertise ist in der Ressourcenaufbietung des Serviceproviders gefragt.

Diese Begriffe kommen oft im Kontext mit dem Schlagwort der “Functional Escalation” vor.

Die Verteilung an die Supportlines nennt man in der Fachsprache auch oft „Dispatch“.  

   
Primärquellen Dugmore, Lacey: A Managers Guide to Servicemanagement, 2.nd Ed., BSI Standards, 2006

Office of Government Commerce: ITIL Lifecycle Publication Suite: Service Strategy WITH Service Design AND Service Transition AND Service Operation AND Continual Service Improvement, Stationary Books, 2007 
   
Mit welchen Begriffen steht der Oberbegriff in Verbindung
   
   
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