Definition Escalation

Was ist es und
wozu dient es?
(Service Operation) Unter Escalation versteht man das Aufbieten zusätzlicher Ressourcen zur Erreichung vereinbarter Service Level Targets oder Kundenerwartungen.

Diese Escalation kann innerhalb jeglichem IT-Servicemanagement-Prozess Anwendung finden. Meistens ist es allerdings im Incident, Problem-Management bzw. bei der Behandlung von Kundenbeschwerden üblich.

Hierbei unterscheidet man zwischen der funktionellen und der hierarchischen Escalation (Eskalation)

Die Functional Escalation versteht man das Weiterleiten an technische Experten (Stichwort Dispatch, Second Line Support)

Die Hierarchic Escalation findet nicht in Richtung Experte oder Technik, sondern in Richtung übergeordneter Instanzen statt.   

   
Primärquellen Dugmore, Lacey: A Managers Guide to Servicemanagement, 2.nd Ed., BSI Standards, 2006

Office of Government Commerce: ITIL Lifecycle Publication Suite: Service Strategy WITH Service Design AND Service Transition AND Service Operation AND Continual Service Improvement, Stationary Books, 2007 
   
Mit welchen Begriffen steht der Oberbegriff in Verbindung
   
   
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